Weet jij welke klanten morgen opstappen?

2 min shares

Dit framework voor feedback is de sleutel naar hogere retentie, lagere churn, meer omzet

80% van de organisaties denkt dat ze geweldige service verlenen aan klanten. 8% van de klanten denkt dat ze geweldige service ontvangen. Oei.

Weten we eigenlijk nog wat onze klant daadwerkelijk (van ons) vindt? Weten we, van de klanten die we heel graag willen behouden, of ze morgen opstappen? En als het gebeurt: "overkomt" het je dan? Of had je er nog iets aan kunnen doen?


In dit blog maak ik een eerste aanzet naar het inrichten van een framework voor feedback waarmee je structureel een vinger aan de pols houdt bij je klanten. Zo leg je altijd de focus op de belangrijkste klanten en werk je structureel aan het verhogen van retentie, verlagen van churn en meer omzet halen uit bestaande business.

Laten we beginnen bij het begin:

Waarom is het cruciaal om te weten hoe loyaal je klanten zijn?

Als je dat weet, dan kan jij / de Serviceafdeling in je organisatie:

  • Tijdig bottlenecks signaleren in de klantreis
  • Representatief klanttevredenheid vaststellen
  • Anticiperen op behoeftes van de klant
  • Efficiëntie van teams verhogen (Marketing, Sales, Services)
  • Budget vrijspelen voor plannen


Je klant staat 24/7 met je organisatie in contact en ziet jullie als één geheel, niet als losse personen of afdelingen. Natuurlijk wil je tijdig signaleren en acteren op datgene wat de tevredenheid van je klant in gevaar kan brengen.

Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan! Die informatie zit namelijk vaak verspreid in verschillende systemen (als die er al is) en vooral ook in de hoofden van je collega's. En periodieke surveys – zoals bijvoorbeeld surveys om Net Promotor Scores (NPS) vast te stellen – geven enkel een indicatie van hoe men tegen je dienstverlening aankijkt.

Hoe houd je een vinger aan de pols in alle schakels van het proces? En vooral: hoe pak je de frictie aan bij de wortel, terwijl het zich voordoet, en dus nog ver voordat het een probleem wordt?

Er zijn verschillende manieren om de daadwerkelijke, actuele loyaliteit van klanten in cijfers uit te drukken.

Want: pas wanneer je kunt evalueren hoe groot de kans is dat klanten (die je absoluut wil behouden) morgen bij je weggaan, kun je vandaag de juiste prioriteiten gaan stellen!

Feedback vragen is niet gemakkelijk.

Want:

Er zijn enorm veel manieren om het te doen (wat kies je), het analyseren en goed interpreteren wat er gezegd wordt is ingewikkeld (en duurt vaak lang), en resultaten delen met het team (zodat zij er ook daadwerkelijk iets mee kunnen) gaat niet vanzelf.

Schermafbeelding 2018-10-03 om 12.03.07

Daarom is een framework voor feedback cruciaal


Een framework voor feedback bestaat uit drie kernstappen:

1. Bouw momenten in waarop je actief luistert naar de klant
2. Leer en begrijp waarom de klant iets op die manier ervaart
3. Stel prioriteiten, zet doelen om in acties om de klantervaring te verbeteren


1. Bouw momenten in waarop je actief luistert naar de klant

Het klinkt als een cliché, maar dat is het niet!

Neem allereerst de klantreis onder de loep en bepaal welke belangrijke mijlpalen of contactmomenten er plaatsvinden tussen jouw organisatie en de klant.

Categoriseer de mijlpalen en contactmomenten:

Transactie. Bijvoorbeeld: de klant plaatst een order, de klant heeft een fysieke afspraak gehad met iemand binnen je organisatie, heeft een bestelling ontvangen.
Relatie. Bijvoorbeeld: de klant maakt 30 dagen gebruik van jullie product of service.
Support. Bijvoorbeeld: de klant heeft contact gehad met support om een specifiek issue op te lossen.

Als je deze mijlpalen / belangrijke contactmomenten met een klant inzichtelijk hebt gemaakt, stel dan doelen op per mijlpaal of contactmoment:

Relationele mijlpaal: de klant maakt nu 30 dagen gebruik van ons product. Bijpassend Doel: ontdekken hoe nieuwe klanten ons merk / onze organisatie ervaren.

Kies vervolgens de survey-methode die het beste past bij het doel dat je wilt bereiken.

Schermafbeelding 2018-10-03 om 12.03.40


De volgende stap is het daadwerkelijk verzamelen van de feedback.

2. Leer en begrijp waarom de klant iets op die manier ervaart

De kwantitatieve data die je uit surveys haalt vertelt je nog niet waarom de klant iets vindt of denkt. Deze tweede stap is daarom volledig ingericht op het ophalen en begrijpen van het sentiment dat de klant ergens bij heeft:

De eerste stap hier is ontdekken wat de onderliggende redenen zijn waarom de klant iets denkt / vindt. De "5 whys" is een methode waarmee je dat kunt doen: door 5 keer achter elkaar dezelfde vraag te stellen (waarom?) pel je de lagen af en kom je uiteindelijk tot de kern van het probleem.

Schermafbeelding 2018-10-03 om 14.54.05

Vervolgens kun je met behulp van de Sales en Support-afdeling de feedback categoriseren. Bijvoorbeeld:

Feedback ("De rapportage-tool van HubSpot laat te wensen over") en;
Het Feedback thema (in dit geval: Rapportage), en;
Het Feedback type (In dit geval: Functionaliteit).


3. Stel prioriteiten, zet doelen om in acties om de klantervaring te verbeteren

Wanneer je weet wat iemand ervaart en waarom, kun je gaan prioriteren welke zaken als eerste aangepakt dienen te worden. Dit doe je door bij te houden hoe vaak bepaalde Feedback, Feedback thema's en Feedback types de revue passeren. Blijkt dat niet de rapportage-tool vaak kritiek ontvangt, zoals je wellicht dacht, maar wel de lange respons-tijd van de Supportafdeling?

En wanneer pak je welk probleem dan aan? Houd vervolgens als stelregel de volgende simpele matrix aan:
Hoge impact, lage kosten: vandaag oplossen
Hoge impact, hoge kosten: morgen oplossen
Lage impact, lage kosten: volgende week oplossen
Lage impact, hoge kosten: volgend kwartaal oplossen

Schermafbeelding 2018-10-03 om 14.55.19

Tot slot is het zaak om de gestelde doelen in een actieplan te gieten en de juiste mensen aan boord te krijgen (tijd, budget) om gestructureerd te werken aan het verbeteren aan de klantervaring.


Weet jij welke klanten morgen opstappen?


Maar, nog belangrijker:

Weet jij wat je gaat doen om te zorgen dat je klanten niet willen opstappen, maar zeer tevreden zijn en bij je willen blijven kopen? Zodat niet 8%, maar minstens 80% van je klanten denkt dat jouw organisatie uitstekende service verleent?

Hopelijk geeft dit blog je een eerste denkrichting in het structureel ophalen van feedback volgens een helder framework. Zodat je in staat bent altijd de focus te leggen op de bottlenecks die er het meeste toe doen, bij de klanten die je absoluut niet wil verliezen.

Als je dat lukt, dan werk je structureel aan het verhogen van retentie, verlagen van churn en meer omzet halen uit je bestaande klanten.


feedback-framework

Ben je werkzaam bij een B2B organisatie en:

  • Commercieel directeur of service manager,
  • Gemotiveerd om je huidige Service-organisatie aan te pakken, of;
  • Benieuwd hoe de HubSpot Service hub software je daarbij kan helpen, of;
  • Enthousiast om te sparren over hoe jouw organisatie beter zaken kan doen in het digitale tijdperk?

Laat het dan aan ons weten! Wij zijn benieuwd: waar sta je nu – en waar wil je naartoe?

shares

Gerelateerd