Van product-centraal naar klant-centraal in business to business

4 min shares

Werken aan een betere klantbeleving in de B2B

De klant centraal stellen in een business to business omgeving, hoe doe je dat? We kennen ons eigen product van binnen en van buiten, maar onze klant is een verhaal apart.

Je bedrijf heeft een groeiende behoefte aan een model dat de complete klantreis in kaart brengt, in plaats van een content strategie die alleen een stukje pure sales omvat. We zien meer en meer in dat we in een vroeg stadium in het aankoopproces kennis willen maken met de potentiële klant. Want lang voordat de klant in contact treedt met je bedrijf heeft hij of zij zich online georiënteerd.

Over customer centricity in B2B is relatief weinig bekend

Over de situatie in Nederland nog minder. Terwijl in dit artikel van SpotONvision (2014) al werd aangehaald dat het centraal stellen van de klant een van de topprioriteiten van marketingdirecteuren is.

Customer centricity begint al bij die eerste ontmoeting, ver voordat jouw potentiële klant klaar is met een verkoper in gesprek te gaan. Maar in een vroeg stadium een band opbouwen met de B2B klant is geen gemakkelijk proces. Dit is ook niet gek, aangezien aankoopprocessen in B2B een stuk complexer zijn dan die van de consumentenmarkt.

Customer centricity in B2B

Bestaande publicaties en discussies over klantgerichtheid richten hun aandacht veelal op consumentenmarkten. Lang niet alle B2B-organisaties brengen de beleving van hun klanten consistent in kaart, laat staan dat ze die kunnen vergelijken met de situatie van hun concurrenten.

Om deze leegte op te vullen hebben spotONvision en TNS NIPO de handen ineengeslagen en ruim 1390 klantervaringen van zakelijke leveranciers geëvalueerd in een benchmark.

Vanuit TNS NIPO, bureau voor marketingonderzoek naar B2B markten is Linda Cornelissen vertegenwoordigt. Linda is een ervaren B2B consultant die groei altijd als einddoel neemt voor de klant. Linda gaat 30 juni tijdens The Digital Future of B2B haar jarenlange ervaring met het publiek delen. Een aanrader als customer centricity op de marketingagenda van je B2B bedrijf staat.

Customer Centricity bereiken, hoe?

Ik denk dat het succes van werken aan customer centricity drie belangrijke randvoorwaarden heeft, welke ik graag met je deel.

1) Product-centrisch denken, weg ermee

Ten eerste moet product-centrisch denken over de schutting. Veel B2B bedrijven leunen nog steeds zwaar op de informatie over hun product, maar proberen toch content te creëren die de klant centraal stelt. Het risico: “Creating a customer-centric book cover, while the book chapters are product-centric” zoals dit artikel van thought leader Tony Zambito dat mooi omschrijft.

2) Back to basic – wie is je klant nu eigenlijk?

Ga terug naar de basis en verkrijg inzicht in wie je (potentiële) klant nu werkelijk is. Waar ligt jouw klant 's nachts wakker van? Hoe doorloopt hij of zij een (aankoop)proces? Alleen op die manier kun je echt begrijpen met welke uitdagingen de klant iedere dag  te maken heeft en kun je gepaste oplossingen gaan bieden. Een mogelijke oplossing voor je organisatie zou het opstellen van een buyer persona en buyer journey kunnen zijn.

pomegranate-seller


3) Waarde toevoegen vanuit de gehele organisatie

Een ander punt is dat waarde toevoegen nog teveel wordt gezien als een product dat kan worden toegevoegd aan de marketingmix zonder dat de organisatie daar bestaande processen voor hoeft aan te passen. Waarde toevoegen begint echter bij de manier waarop je hele business opereert – en overstijgt daarmee de marketingagenda. Een wezenlijk verschil.

De gehele organisatie moet bijdragen aan een manier van werken waarbij de klant centraal staat. Dus werken aan customer centricity vanuit mensen, processen en technologie. In dit artikel van SpotONvision op Marketingfacts worden de eerste (bewustwordings)stappen gemaakt.


De klant centraal stellen is geen gemakkelijk proces, maar vertrek je vanuit deze drie eerste stappen dan ben je al op de goede weg naar echte customer centricity. Veel succes! 

Linda kan jou het verhaal veel beter vertellen dan ik...

Zij deelt op The Digital Future of B2B namelijk de bevindingen van de benchmark. Maar daar blijft het niet bij. Zij heeft met haar jarenlange ervaring als B2B consultant al vele klantbehoeften in kaart gebracht en heeft waardevolle insights verzamelt die ervoor zorgen dat jij aan een langdurige relatie met de klant kan gaan bouwen. Dit en meer zal ze 30 juni op The Digital Future of B2B met je delen.

De High Tech Campus Eindhoven, Beeckestijn Business School en Webs organiseerde op dinsdag 30 juni 2015 hét event over online business to business communicatie, marketing & sales, oftewel The Digital Future of B2B. Een dag voor directieleden, marketing­ en salesmanagers om kennis en inspiratie op te doen voor een succesvolle online aanpak.

Het hele onderzoek is hier te downloaden en de samenvatting van het onderzoek hier.
Bron header: Ant Jackson
Bron afbeelding: Pomegranate Seller, Yemen by Rod Waddington

shares

Gerelateerd

Hoe digitaal volwassen Is jouw bedrijf?  Scan snel en gemakkelijk de digitale volwassenheid van jouw organisatie  Doe de digital maturity scan