4 randvoorwaarden voor tooling om klantloyaliteit te meten

2 min shares

Ben je op zoek naar geschikte tools om structureel feedback op te halen bij klanten? Zodat je de klanttevredenheid en -loyaliteit in kaart kunt brengen? Lees dan verder in dit blog, waar ik 4 randvoorwaarden schets die niet mogen ontbreken en je helpen bij de selectie.


Zoals bij het kopen van elk product of dienst heb je, bewust of onbewust een set van eisen paraat waar het aan moet voldoen. In mijn ogen kan het ophalen van feedback niet zonder goede tools, als je echt volgens een gestructureerd proces wil werken aan het verhogen van de klantretentie en het verlagen van churn. 


Ga daarom op zoek naar een tool die..

1. Feedback kan verzamelen via verschillende methodes en kanalen
2. Resultaten uit feedback (centraal) verzamelt voor analyse
3. Taken kan automatiseren
4. Kan segmenteren (en dus personaliseren) op basis van klantreis

Ik licht ze graag toe.

1. Een tool die feedback kan verzamelen via verschillende methodes en kanalen

Dit punt is direct tweeledig. Het meten van klantloyaliteit, en vooral ook het begrijpen ervan begint namelijk met het ophalen van feedback. Gestructureerd feedback ophalen voorkomt dat je te veel vertrouwt op onderbuikgevoel, en op basis hiervan belangrijke keuzes maakt ten aanzien van je product of service.

Naast het feit dat feedback ophalen via een framework van belang is, is het ook aan te raden dit via verschillende methodes te doen. Wil je de klanttevredenheid meten, de klantloyaliteit, of beide? Dan heb je al te maken met verschillende methodes voor het ophalen van feedback. In dit blog duik ik in het verschil tussen tevredenheid en loyaliteit, en leg ik uit welke methode van feedback ophalen je hiervoor kunt gebruiken. 

Ten slotte is het interessant om te onderzoeken via welke kanalen je de surveys wil uitsturen. Via E-mail, of juist via de chat, of via een ander kanaal? Kun je een tool vinden die dit ondersteunt?

Ik raad je daarom aan om, zodra je scherp hebt welk type feedback je wilt ophalen en wanneer, op zoek te gaan naar een tool die toestaat dat je via verschillende methodes feedback ophaalt.

Schermafbeelding 2018-10-03 om 12.03.07

2. Een tool die resultaten uit feedback (centraal) verzamelt voor analyse

Natuurlijk heb je niets aan het verzamelen van feedback als je de resultaten uit de surveys niet goed kunt analyseren. Bijvoorbeeld omdat je er zo veel tools op nahoudt (voor elke methode een andere tool) dat je data compleet versnipperd is. Ga daarom op zoek naar een tool die data centraal verzamelt, ongeacht hoeveel surveys je uitstuurt, wanneer je ze uitstuurt en naar wie je ze stuurt. En zorg er dan ook voor dat deze tool al deze belangrijke informatie overzichtelijk weergeeft. Zodat jij en je team real-time resultaten kunnen inzien en er lering uit kunnen trekken.


3. Een tool die taken kan automatiseren

Behalve periodiek feedback ophalen (bijvoorbeeld NPS om klantloyaliteit in cijfers uit te drukken) is het, om representatieve data op te halen, ook van wezenlijk belang om ook tussentijds klanttevredenheid te meten. Timing is hierbij key, want dergelijke surveys wil je uitsturen op het moment dat een situatie zich voordoet. Denk bijvoorbeeld aan belangrijke mijlpalen zoals het afsluiten van een ticket na het oplossen van een issue, of een nieuwe klant die nu een maand gebruik maakt van je product. Lees ook dit blog waarom NPS alléén niet toereikend is, en je het idealiter wil combineren met Customer Effort Score of Customer Satisfaction Score.

Je kunt echter niet zomaar tientallen mensen in je organisatie vrijmaken om continu surveys uit te zetten. Een stukje kunnen automatiseren is daarom absoluut geen overbodige luxe. 

Ga op zoek naar een systeem dat in staat is surveys en dergelijken geautomatiseerd uit te sturen op door jou vooraf bepaalde triggers. De triggers zijn die belangrijke mijlpalen of contactmomenten.

4. Een tool die kan segmenteren (en dus personaliseren) op basis van klantreis

Automatiseren is onlosmakelijk verbonden met personaliseren. Om op het juiste moment (lees: bij belangrijke mijlpalen of contactmomenten) surveys uit te kunnen sturen moet je namelijk zicht hebben op de unieke klantreis.

Daar komt bij dat je waarschijnlijk verschillende doelen stelt bij verschillende personen uit de Decision Making Unit. Iemand die daadwerkelijk met (bijvoorbeeld) jouw software of de machine werkt heeft een hele andere ervaring en klantreis dan diens baas, de persoon die ervoor betaalt en zicht wil hebben op de overall resultaten! 

Zoek daarom uit of de feedbacktool gekoppeld kan worden aan een CRM of zelfs met het systeem waarin je tickets verzamelt en afhandelt. 

Conclusie

Om op het juiste moment de feedback-uitvraag te kunnen doen (timing) bij de juiste personen (gepersonaliseerd), en zorg te dragen dat dit, én het analyseren van resultaten zo min mogelijk arbeid vergt de organisatie, is het advies naar tooling toe bewegen waarin data centraal verzameld wordt en het proces zoveel mogelijk geautomatiseerd plaatsvindt.

Tip: dit kun je bereiken met de tools in de Service hub van HubSpot, waar je hier meer over kunt lezen. Ik wens je veel succes met het selecteren van de juiste tool voor het meten van klantloyaliteit!

Customer loyalty - Analyse (1)-1 (1)

shares

Gerelateerd