Buyer journey: De veranderende klant in het digitale tijdperk

2 min shares

Bereik klant met buyer persona’s

In 1964 zong Bob Dylan al dat ‘The Times They Are a-Changin'’. Ruim 52 jaar later blijkt daar geen woord van gelogen. De wereld verandert en je klant ook. Als marketeer en sales manager moet je daar op inspelen. Een buyer persona helpt je op weg om je veranderende klant ook in het digitale tijdperk te bereiken.

 

Eén van de meest ingrijpende veranderingen waarmee marketing & sales te maken  kreeg begin deze eeuw, was de opkomst van internet. Ineens hoefde de klant niet meer de deur uit om aankopen te doen.

Shoppen doe je online vanuit je luie stoel. Internetwinkels zijn 24/7 bereikbaar via desktop, laptop of smart phone. Naar verwachting bezitten meer dan twee miljard mensen een smart phone in 2016. Je potentiële klant is bijna altijd online (lees: bereikbaar).

 

7348035690_73473f4edc

Aankopen doe je online achter je desktop, laptop of smart phone.


De klant is niet meer afhankelijk van anderen. Vanwege de impact van internet is de perceptie van de klant ook veranderd. Een bezoek aan een webshop betekent nog geen koop. Circa 70 procent van het aankooppproces vindt online plaats. Je klant oriënteert zich op internet. 

Het vergelijken van prijzen en opties van producten is eenvoudiger dan ooit dankzij vergelijkingssites. Het aanbod van de winkelier is allang niet meer leidend. Online shops bieden meer keus tegen vaak lagere prijzen.
 

 

"Inbound marketeers introduceerden in 2002 de buyer persona"

 

Een aantal marketeers en sales managers paste hun zendergerichte (outbound) marketing op de veranderende klant aan. Inbound marketing denkt vanuit de klant. Vroeger kon een bluffende verkoper een twijfelende klant in zijn winkel nog overhalen met een sterk verhaal. Nu niet meer. Een reclameslogan overtuigt niet meer. Om de moderne klant te bereiken, moet je hem begrijpen. 

Om de klant ook in het digitale tijdperk te leren kennen, introduceerde inbound marketeers in 2002 de buyer persona. Dat is een weergave van je ideale klant. Zo’n persona is de basis van iedere inbound marketing strategie. Het gaat om uitgebreide omschrijvingen van je belangrijkste klant(groep)en. Behalve demografische factoren bevat de buyer persona wensen, doelen en pijnpunten (uitdagingen).

 

customer-563967_960_720

Zorg ervoor dat je je buyer persona scherp krijgt!

 

De buyer persona wordt zo realistisch mogelijk opgesteld en representeert dus een zo echt mogelijke persoon. Maak inzichtelijk welke stappen hij of zij neemt alvorens met jou in zee te gaan. Die klantreis heet de buyer’s journey. 

Mensen verwachten meer van bedrijven en merken op het gebied van presentatie en communicatie. Anno 2016 moet een merk vertrouwen uitstralen en emotie oproepen. Een bedrijf als Apple doet dat erg goed. Niet elk concern slaagt er echter in. Dat komt omdat ze hun persona’s niet scherp krijgen.  

"Anno 2016 moet een merk vertrouwen uitstralen" 

 

Zo worstelt KLM nog met hun imago. De vliegmaatschappij heeft hun buyer persona’s nog niet ontwikkeld blijkt uit een recent afstudeeronderzoek. Als je niet weet wie je ideale klant is, is het lastig hem of haar te bereiken.

In plaats van met scherp te schieten en een bepaalde doelgroep aan te spreken, schiet KLM met hagel en hoopt het iedereen aan te spreken. Dat werkt niet. Omdat men geen keuze voor een strak afgebakend persona maakt, spreekt het bedrijf geen enkele doelgroep aan. Zo bouw je geen band met je doelgroep op. 

 

Brand_awareness

Naamsbekendheid is belangrijk, maar ook de band met de doelgroep is essentieel.


Die band is juist zo belangrijk. De klant kiest namelijk voor een bedrijf met een reden. Vanwege naamsbekendheid, het vertrouwen dat het merk uitstraalt of vanwege de goede service. Bedrijven als Aldi, Lidl en Amazon beseffen dat al blijkt uit onderzoek. Omdat je niet in alles uitblinkt, is het verstandig om je op een punt te richten en je daarmee te onderscheiden. De verwachtingen van de klant stijgen

Verbeter jezelf continu en help de klant met zijn buyer journey. Laat hem of haar zich welkom voelen in jouw digitale showroom. Beantwoord de vragen en luister naar zijn verhaal. Analyseer wat mensen over jou zeggen in online reviews, op social media en noteer feedback. Die informatie is van onschatbare waarde en helpt je om nog beter op de klantwensen in te spelen. 

Verder lezen over wat Inbound Marketing voor de groei van jouw organisatie kan betekenen? Download de whitepaper Beter zaken doen met Inbound Marketing.

Download whitepaper: Beter zaken doen met inbound marketing

shares

Gerelateerd

Stel jouw klant centraal Met buyer persona's  Inzicht in wensen en behoeften van jouw klant dankzij ijzersterke buyer persona's  Download whitepaper