B2B marketing vergeet content na de koop

4 min shares

Ook ná het sluiten van de deal hebben technische B2B kopers behoefte aan content.


Over de volgende kreet kan menig B2B marketeer inmiddels dromen: 70% van het aankoopproces is voorbij voordat een potentiële klant met een verkoper praat.

Maar klinkt deze je net zo bekend in de oren? 80% van (technische) B2B klanten wil ook na de koop content blijven ontvangen (bron)

 B2B marketing


Nu vraag ik me af: hoeveel van de content die je produceert focust zich op de buyer journey (pre sale) en hoeveel van de content geeft aandacht aan de customer journey (post sale)?

Het belang van 'content na de koop'

Thought leader Heidi Cohen wijdde in maart van dit jaar ook al een artikel aan 'content na de koop' in B2B marketing. Zij beschrijft dat je met goede content voor de (kersverse) koper de kans op verwarring, teleurstellingen en dus ontevredenheid enorm kan verminderen. Dit uit zich vervolgens in minder onduidelijkheid, minder negatieve word of mouth en minder verlies van toekomstige sales (nieuwe sales, up-sell of cross-sell).

McKinsey noemt dit de postpurchase experience, die moet leiden tot de loyalty loop (nieuwe aankoop).

Schermafbeelding_2015-09-01_om_12.09.18


In de inbound marketing noemen we het de delight fase die tevreden klanten verandert in promoters.
B2B inbound marketing

Hoe je het ook noemt, het is eigenlijk heel logisch: wie tevreden klanten wil, in de vorm van trouwe klanten of zelfs promoters (wie wil dat nu niet?) zal aandacht aan de customer journey moeten besteden.

B2B marketing en de customer journey

En dus kan en mag marketing niet achteroverleunen als de deal gesloten is. Onderstaand onderzoek (uit een survey onder 478 CMO's wereldwijd) impliceert dat de verantwoordelijkheid voor de klantervaring steeds duidelijker bij de marketing afdeling wordt neergelegd.

(Let op: zelfs belangrijker dan sales of de klantenservice!)

Marketing

Content, content, content

Wat is de rol van B2B marketing in dit verhaal? Ik heb het al in dit blog al meerdere malen verklapt: content. De klant, en zeker de nieuwe klant heeft veel vragen over het gebruik van het product.

Maar deze klant wil ook leren van klantervaringen van bestaande klanten. De klant wil ook graag technische ondersteuning ontvangen en op de hoogte blijven van veranderingen.

B2B marketing

Hoe kun je dit doen:

1) Tackle zoveel mogelijk vragen van (nieuwe) klanten
En beantwoord ze in verschillende vormen content. Je bewijst niet alleen de klantenservice er een enorme dienst mee, maar bewijst ook aan klanten dat je je bekommert om hun welzijn.

2) Train je klanten
Zodat ze het product leren kennen maar zich ook kunnen ontwikkelen.

Voorbeeld
Makita Nederland (A-merk in gereedschappen) vult bovenstaande twee punten in met 'vraag het Ike', de collega waaraan je vragen kunt stellen en door hem worden beantwoord. Veelgestelde vragen over het gebruik van hun gereedschappen beantwoorden ze in de vorm van video's.

Lees meer hierover: Makita Nederland: kennisdelen als slimste gereedschap

3) Vraag feedback 
Dit doe je om te ontdekken welke problemen opgelost kunnen worden met marketing en welke vragen & klachten toch echt met het product zelf te maken hebben (en dus jouw macht te boven gaan).

4) Verzamel verhalen (en liefst ook aanbevelingen)
Presenteer deze succesverhalen in de vorm van case studies. 

5) Presenteer nieuwe en verbeterde producten
Breng de huidige klant op de hoogte van je andere of verbeterde producten en stimuleer zo up-sell en cross-sell.

6) Blijf werken aan thought leadership
Keep up the good work! Blijf werken aan innovatieve oplossigen, deel inspirerende content op zo veel mogelijk manieren en blijf op die manier je thought leadership bewijzen.

shares

Gerelateerd

Hoe digitaal volwassen Is jouw bedrijf?  Scan snel en gemakkelijk de digitale volwassenheid van jouw organisatie  Doe de digital maturity scan